Os cientistas sociais há muito entendem que, quando as pessoas são inteligentes e habilidosas, é provável que ganhem confiança em situações em que dinheiro está envolvido: Ser inteligente e bom em seu emprego lhe renderá promoções; vendedores que conhecem bem seus produtos venderão mais deles; e as empresas que se destacam no atendimento ao cliente obterão mais novos clientes.
Contudo, da próxima vez que você se encontrar em uma situação dessas, pode ser uma boa manter sua confiança sob controle.
Se não o fizer, isso pode lhe custar a confiança que os outros têm em você – e, nos negócios, perder a confiança muitas vezes significa perder dinheiro.
O problema é que, para parecerem mais capazes e competentes – e, portanto, mais merecedores de confiança – algumas pessoas recorrem à fanfarronice ou à intimidação, de acordo com outra teoria de longa data, que os pesquisadores chamam de “gerenciamento de impressões” – como você gerencia as impressões que os outros têm de você.
Vá devagar
De acordo com uma nova pesquisa, os métodos que as pessoas mais comumente usam para conquistar confiança podem ter o efeito oposto.
“Se você se considera um indivíduo altamente capaz, que tem uma boa educação, é bem-sucedido na vida, então eu diria a para diminuir um pouco [seus atributos] ao se apresentar aos outros ou gerenciar impressões sobre o que você pode fazer,” aconselha o professor Martin Reimann, da Universidade do Arizona (EUA). “Isso pode sair pela culatra, e as pessoas podem ficar desconfiadas ou suspeitarem.”
Para chegar a esse conselho, Reimann e seus alunos projetaram sete experimentos online – que imitavam possíveis cenários da vida real – para avaliar a confiança dos participantes. Os cenários incluíam coisas como comprar uma TV pela internet, fazer um julgamento sobre a ideia de um colega de trabalho ou clicar em um anúncio de um produto.
O truque para captar a confiabilidade percebida de cada agente consistiu em incluir avaliações de terceiros e autoavaliações dos próprios agentes, algumas destas intencionalmente manipuladas para uma “autopromoção agressiva”. Por exemplo, no experimento de compra da TV, havia avaliações dos clientes, com classificações por estrelas, e declarações da própria empresa, algumas arrogantes e outras não – cada uma foi apresentada a diferentes grupos de voluntários, para comparação dos efeitos.
Arrogância não traz confiança
A variedade dos experimentos permitiu que os pesquisadores alcançassem mais pessoas e explorassem uma série de variáveis que podem afetar a disposição de alguém em confiar – foram mais de 106.000 participantes em todos os sete experimentos.
Os resultados mostraram que os participantes eram mais propensos – sem surpresa – a confiar em pessoas ou empresas que pareciam mais capazes segundo as avaliações de terceiros. Mas todos os experimentos também mostraram que pessoas ou empresas altamente capazes eram vistas como menos confiáveis se também se promoviam com arrogância.
“Se não confiarmos uns nos outros, muitos processos podem parar. É importante entender, em primeiro lugar, o que leva as pessoas a confiarem umas nas outras e como podemos promover isso em diferentes níveis da sociedade. É nisso que estamos trabalhando,” disse Reimann.